[장사의 정석] 3부 영업력 : 사일런트 세일즈로 '팔리는 구조'를 만든다.

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2. 영업력 : 사일런트 세일즈로 '팔리는 구조'를 만든다.

 

1. 고객 유인력 : 고객의 흥미를 유발해 문의 받는 것

 

회사에서 고객은 '물'같은 존재로 반드시 필요하다.

고객 유인의 기본 3단계 : '노출'은 최대한 많이하고, '자기소개'는 최대한 집약해 한곳에서 행하며 '문의' 루트도 한두 개로 집약하는 것이 효율적

'읽히는'문장을 쓰자. 문장을 쓸때 '읽지 않는다'는 전제로 써야 한다. 읽히는 문장의 3요소는 짧고 간단하며 끌리는 것이다.

고객 유인을 위한 문장 조건 : 고객을 명확히 한다, 상품의 특징을 나타내는 슬로건과 메세지, 고객의 심리 이다.

고객 유인의 8가지 도구 : 1. 명함 2.홈페이지 3. 인맥 4. 퍼블리시티 5. 저렴한 매체(SNS) 6. 전단지 7. 입소문 8. 소개

 

2. 예상 고객 관리 : 관심은 있지만 구입에는 이르지 않는 모든 잠재 고객을 구매로 이끄는 활동

 

'흥미'를 갖게 할것, '신뢰'를 쌓을 것.

예상 고객 관리 예시 12가지 

감사편지/메일, 뉴스레터, 메일 매거진, 시즌 카드, 블로그, 소책자/카탈로그, 프레젠테이션 기획, SNS, 이벤트, 안부 전화, 현황 보고 메일, 점심모임.

거부감 느끼지 않게 차근차근 다가갈 것.

고객 장부는 반드시 필요하며 분류를 해놓는게 좋다. 

전체 리스트, 예상 고객, 기존 고객, VIP

 

3. 사일런트 세일즈 : 팔려고 하지 말고 구매를 돕는다.

 

고객에게 미움 받는 8단계 

적절한 정보 제공이 없다, 요구를 파악하지 못한다, 타이밍이 나쁘다, 강매한다, 주관적이고 객관성이 없다, 공감하지 못한다, 열정이 느껴지지 않는다, 겉모습과 태도가 불쾌하다.

 

사일런트 세일은 '어떻게 해야 구입하기 쉬울까?'를 생각한다. 구입하는 측에 비중을 많이 두고 생각한다. 

구매 결정까지의 과정에 존재하는 여러 장애물을 제거해야 한다.

세일즈에서 가장 먼저 알아야 할 고객 심리는 '무언가를 구입하는 것은 쾌락인 동시에 공포'라는 점이다.

공포는 모르기 때문에 생기므로 우리가 해야 할일은 '이해'시키는 것이다. 사일런트는 노이즈(잡음)가 없다는 뜻으로 예상 고객이 필요로 하는 정보를 적절한 시기에 제공하는 것이다. 그런 의미에서 '정보제공업'이다.

 

고객이 바라는 3가지 = 신뢰를 주었으면 좋겠다. 적절한 정보를 주었으면 좋겠다. 살짝 부추겨주었으면 좋겠다.

 

세일즈의 8단계

1. 사전 정보 제공(자사 상품 특징 및 타사와 차이 등) 2. 이미지 형성(인상좋아야한다)

3. 신뢰 구축(기존 고객 후기 및 귄위있는 사람 추천) 4. 욕구(needs) 일깨우기(왜 필요한지, 이유에 관한 답이 될 정보 제공) 5. 해결책 제시(납득시키기)  6. 구체적인 첫걸음 명시(망설임 없이 다음 과정 진행)

7. 확인과 변명 제시(유의점 등을 목록화 해서 알려주기)

8. 예상 고객 관리로 순환시킨다.(상품이 부족해서 아니라 시기가 안맞을 수도 있으므로 관리계속하기)

 

사야되는 변명의 정보를 제공해서 살짝 부추겨야 한다. 변명 대응 리스트를 만들어야 한다. (EX 가격이 너무 비싸다 > 내구성이 2배이상 좋다. 한 달에 들어가는 금액을 생각해보아라)

 

상품을 파는 행위에 대한 멘탈 블록 4가지

1. 파는 것= 나쁜 것 >> 영업은 필요한 시기에 필요한 사람에게 정보와 상품을 전달하는 일로 좋은 일이다.

2. 상품 = 팔기 위한 물건 >> 상품은 ' 사람에게 도움이 되기 위해서' 판다.

3. 거절당하는 것 = 인격의 부정 >> 거절당한것은 자신이 아니라 상품이다.

4. 고객 = 적 >> 고객은 파트너다.

 

마음을 여는 6가지 열쇠

1. 공통점 (고객과의) 2. 강매하지 않는 자세(공격적인 X) 3. 객관성 (장, 단점) 4. 사회적 증명 (고객과 전문가의 의견 제시) 5. 자사에 대한 열정 (자사 상품을 진심으로 좋아해야 한다) 6. 이성이 아닌 감정( 감정에 호소하자)

 

4. 고객생애가치 경영 : 고객을 팬으로 만든다.(재구매, 사절단)

 

고객생애가치란 Customer Lifetime Value의 약자로 '고객 한 명에게서 발생하는 모든 부가가치 매상'을 말한다.

화전 농업형 영업 방식의 잘못 2가지 : 1. 팔면 끝이다. 2. 잡은 물고기에게 먹이를 주지 않는다.

 

예상 고객 단계에서는 광고. 홍보비 등의 영업비용이 발생한다. 

고객이 구입을 해서 발생한 수익도 '고객 획득 비용'을 제외하면 큰 이익은 기대하기 어렵다.

진짜 이익은 2회 이상 구입했을 때 발생한다. '고객 획득 비용'보다 '고객 유지 비용'이 압도적으로 낮기 때문이다.

 

고객생애가치를 높이기 위한 3가지 방향

구입 단가를 높인다, 다른 상품을 판매한다, 구입 빈도를 높인다. >> 구입 빈도를 높이는데 주력해야 무리가 없다. 

 

기억에 남는 상품력과 관리력을 높인다. >> 상품력 : '잊지 못할 무엇' , 관리력 : 기존 고객과의 접점을 설계하자.

 

 

최고의 고객을 키우는 5단계

상품력에 의한 만족, 기억에 남는 깜짝 이벤트, 접촉 횟수를 늘린다(신뢰구축), VIP 대우(특별대우), 사절 제도

 

 

플로형 비즈니스 : 내일 매상을 알 수 없는 비즈니스 ex) 음식점, 소매점

스톡형 비즈니스 : 내일이나 다음달 매상이 거의 확정되어 있는 비즈니스 ex)  헬스장, 부동산 임대업

플로형 비즈니스도 스톡형 비즈니스 모델을 생각하자. 예를 들어 회수권, 티켓 판매, 포인트 카드 등으로 말이다.